继马云之后 阿里巴巴CEO张勇体验淘宝客服
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阿里巴巴 CEO 张勇
阿里巴巴 CEO 张勇

1 月 5 日下午消息,今日上午,阿里巴巴 CEO 张勇阿里集团客户体验事业群体验做客服。

从上午 10 点开始,张勇先是跟着一位淘宝小二接听商家电话,不停问不停记。接着又接听消费者电话,全部听完后,张勇又特意留下跟包括阿里首席客户官(CCO)吴敏芝等几位业务负责人深度详谈,并表示“今天上午就不走了”。

“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。一经推出,就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与。截止目前,直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了 500 人,并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈,已经通过 CCO 线的“9 点电台”等机制流转,落实到具体业务优化中。

2017 年 10 月 24 日,吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议,马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。截止目前,包括马云、张勇在内,阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

张勇表示,“ ‘亲听’是很好的机制,CCO 线要让全集团的人都进来,要让总裁们带着各自的D,淘宝天猫的产品经理们,都要来!亲听不是活动,而是一种机制,是常态化的,大家来了之后要带着思考,带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见,并解决问题。”

吴敏芝认为,新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力,是商家和企业 “错位竞争”的发力点。

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